Atención al Usuario en el Laboratorio.
Debal Cervera, F.; Miguel Cabo, M.; De Juan Moral, I.
; Bartolin Vidal, A.; Pascual Ferrer, C.; Gómez Paniagua, G.; López Calderón, A.; Grosson
García, F.; Monserrat Martínez, F.; Cerón Pérez, J.A.
Consorcio Hospital General Universitario - Valencia.
Introducción. En el centro partíamos de la situación siguiente:
- Largos tiempos de espera por parte de los usuarios.
Nula priorización a la hora de atender a los mismos. Se les citaba sin tener en cuenta
edad ( pediátricos, ancianos), duración de la prueba (pruebas funcionales), patología
de los mismos ( diabéticos insulinodependientes), ó tiempo de permanencia en el recinto
hospitalario, sala de espera, (Anticoagulados)
Deficiente información de los circuitos hospitalarios, no sólo de los relacionados con
el Laboratorio, si no también de aquellos extra - laboratorio pero que sí lo están con
la atención integrada de servicios (pruebas diagnósticas preoperatorias: Rx, ECG, etc.).
Escasa relación con los usuarios en la fase previa a la toma de muestras.
A pesar de disponer de una sala de espera grande, siempre había demasiada gente de pie.
Objetivos.
- Salir al encuentro con los usuarios fuera de las barreras marcadas por el propio
Laboratorio.
Dotar a los usuarios la mayor y mejor información posible respecto al Laboratorio, así
como del resto de servios ofertados por el Hospital.
Priorizar, personalizando, la asistencia de los servicios del Laboratorio.
Aumentar la calidad percibida por parte del usuario, teniendo en cuenta los parámetros
anteriores, así como incrementar la percepción de la calidad en los servicios prestados
por parte de los profesionales.
Material y métodos. Se constituye un grupo de trabajo
multidisciplinar, con reuniones periódicas, realizando un proceso de detección y
priorización de problemas mediante técnica nominal de grupo, que nos permitió aislar e
identificar conceptualmente cada una de las deficiencias detectadas, y disponerlas en
función de las posibilidades de actuación sobre ellas.
Las acciones emprendidas fueron:
- Sala de espera:
- Colocación de una mesa de recepción/información, atendida por personal de
enfermería de los Servicios implicados, donde se reciben los volantes de solicitud de
analítica, a la vez que se informa a los usuarios de cuantas dudas puedan tener con
respecto a los servicios de Laboratorio y del Hospital en general. Esta mesa ubicada
fuera del Laboratorio, en la sala de espera, rompe con la percepción de barreras y
propicia una mayor interacción entre los profesionales del Laboratorio y los usuarios.
- Desde la mesa de recepción se informa que serán llamados por megafonía para
realizarse la extracción correspondiente.
- Priorizar las peticiones según edad, patología, condición física, y/o pruebas
solicitadas.
- La persona que está en sala de espera con los pacientes y acompañantes, además de
atenderlos, les informa de la ubicación del resto de servicios para la realización de
todas aquellas pruebas diagnósticas que requieran (RX, ECG, Ecografías, TAC, etc.).
- Aumento del mobiliario para mejorar el confort de a sala de espera (sillones y TV).
2.- Sala de extracciones:
Dotación de mobiliario adecuado para una mejor ergonomía en la atención, tanto para
los usuarios como para los profesionales.
Modificación de circuitos intra-laboratorio, agilizando la recepción y distribución
de muestras.
Resultados y Conclusiones. Tras la implantación de las
modificaciones antes expuestas se observan los siguientes resultados:
- Reducción muy significativa del tiempo de espera, como
se puede observar en los gráficos adjuntos, que obedece fundamentalmente a un mayor y
mas directo contacto con el usuario.
- Incremento de la calidad percibida por parte de los usuarios, pues además de
permanecer menos tiempo en el Laboratorio.
- Incremento de la confianza en los servicios del Laboratorio, y por ende en los del
propio Hospital, derivado, precisamente, de la mayor información recibida por los
usuarios.
- Aumento del confort en la sala de espera, disponiendo de mas sillones, menos
congestión y atención específica en esa zona por parte del personal sanitario.
- Reducción de los tiempos de enfermería dedicados a la toma de muestras.
- La percepción subjetiva de los profesionales, es de mejora en los servicios
prestados.
Debido a la agilización en el proceso, se ha podido incrementar el
número de citaciones previstas en un 20% aproximadamente, pasando de 250 – 280 citas a
300 – 320 citas diarias, unido a la disminución del tiempo de espera. Habiendo pasado
los tiempos medios de extracción, de 5,1 a 2,9 minutos.
Acercarnos al usuario/paciente, que es nuestra razón de ser, redunda
en un incremento de los rendimientos objetivos, pero además, trae consigo un incremento
de la calidad percibida por el paciente y prestada por los profesionales, mejorando el
grado de satisfacción de los ambos.
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