Análisis de una encuesta de satisfacción al cliente interno.

Sociedad Española de Dirección y Gestión
de los Laboratorios Clínicos

VIII Reunión
Marbella, 16-18 de febrero de 2005
Resumen-8

Análisis de una encuesta de satisfacción al cliente interno.
Miranda Nicolás I, Bergón Jiménez E, Fernández González R, Miravalles González E, Berlanga Panadero M L.
Unidad de Gestión Clínica de Análisis Clínicos. Hospital Universitario de Getafe. Madrid.

Introducción y objetivo: La norma ISO 9001:2000 de Gestión de la Calidad impone como requisito la realización de encuestas de satisfacción a los clientes de la organización; la nuestra como Laboratorio Clínico Hospitalario, posee dualidad de clientes: "cliente externo" (el paciente), "cliente interno"(médico peticionario). El objetivo de este trabajo es evaluar el grado de satisfacción-insatisfacción de los médicos usuarios del Laboratorio de Bioquímica, y determinar las acciones de mejora a implantar.

Material y método: La encuesta de 11 preguntas con respuesta de escala verbal acerca de aspectos organizativos y de gestión, así como un espacio para añadir sugerencias, fue diseñada por los responsables del laboratorio, y aprobada por la Dirección Médica. Se realizó durante el mes de Diciembre 2004.

La valoración se ha hecho tanto en su aspecto cuantitativo, como cualitativo.

Resultados:

Tabla I Respuestas en %

	P1	P2	P3	P4	P5	P6	P7	P8	P9	P10	P11
Siempre	67,8	50	46.4	85,7	75	42,8	32,1	60,7	42,8	57,1	50
A veces	32,1	32,1	46,4	14,2	17,8	39,3	64,3	28,5	57,1	42,8	35,7
Casi nunca	0	0	0	0	3,5	7,14	0	7,14	0	0	7,14
Nunca	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0
No contesta	0	17,8	7,1	0	3.5	10,7	3,5	0	0	0	7,14

Se recibieron 11 sugerencias.

Conclusiones:

Se enviaron 482 encuestas y se recibieron 28 respuestas, la baja tasa de respuesta ( 5,8%) pone de manifiesto, además de falta de interés por parte de los facultativos, la no actualización de la base de datos de los facultativos que prestan sus servicios en el Hospital
Destaca como punto fuerte la respuesta a la Pregunta 4 referente a la colaboración del personal (TEL) del laboratorio, seguido por la de la Pregunta 5 acerca de la información aportada por los facultativos.
La valoración que obtiene la Pregunta 7 acerca del tiempo de respuesta, creemos que se debe a que gran parte de nuestros clientes desconocen que pueden acceder a los datos en pantalla del SIL a través del Nº de petición. Si la consulta la hacen por Nº de Historia ó demográficos del paciente, puede que aún no estén introducidos en secretaría y no tienen acceso a los datos analíticos. De lo cual se desprende una acción de mejora informativa acerca de nuestro producto.

De las sugerencias recibidas se desprenden 2 acciones de mejora: La petición de un nuevo lector de impresos grafitados y modificaciones en el SIL que permitan acceso a los valores de referencia de las pruebas en pantalla, así como modificar la impresión de unidades convencionales y SI para facilitar la transcripción de datos a la Hª Clínica.